图书借阅服务规范(下)

作者: 时间:2019-08-09 点击数:

8 图书外借服务分类

8. 1 个人外借

一种个人读者借书的形式。根据借书权限,凭借书证件,在综合服务台登记,办理借书业务。个人外借包括三种形式:

———开架借书。

———闭架借书。

———半开架借书。

8.2  团体外借

以单位名义批量借阅的一种形式。

8. 3 预约借书

读者所借图书没有库存时,经预约登记,由图书馆按预约顺序通知读者来馆借阅或送书上门的服务方式。

8. 4 邮寄借书

借助邮政传递手段,为读者开办的一种图书借阅方式。

8. 5 馆外流动借书

图书馆通过流通站、流动车和送书上门等形式为其服务区域以外的个人或组织提供的图书外借服务。

8. 6 馆际互借

图书馆之间根据有关协定,相互利用对方馆藏以满足本馆读者需求的文献外借服务方式。

9 图书借阅工作流程

9. 1 图书借阅通常工作流程

a) 确认读者证是否是可使用状态,确保读者卡号与读者的姓名相符;

b) 读者办理借书手续,图书管理员应协助读者检查书内是否有水渍、勾画、缺页等污损现象,如有,做好标记,以明责任;

c) 确认计算机显示的图书书目数据与所处理图书书目数据一致,主动提醒读者还书日期;

d) 读者办理还书手续,由图书管理员检查有无污损或过期,如有,按相关规定办理。

9. 2 预约借书

可分为:借出预约、新书预约和待查预约等三种形式。一般不用于集体借书或馆际借阅。工作流程如下:

a) 登录图书馆流通系统;

b) 进行读者身份验证;

c) 办理预约手续,预借成功。

9. 3 图书续借

包括到馆续借、电话续借、网上续借三种服务方式。工作流程如下:

a) 进行读者身份验证,查看读者图书是否过期,如图书已过期则无法续借;

b) 办理续借手续,续借成功后,主动提醒读者还书日期。

9. 4 邮寄借书工作流程

a) 读者通过电话或图书馆网站发出借书申请;

b) 进行读者身份验证;

c) 办理借书手续;

d) 办理邮寄手续;

e) 收取邮递单位回执。

9. 5 馆际互借

a) 填写馆际互借借书单,提出申请;

b) 向图书收藏馆提出申请,收到图书后在借书单上填写收到日期;

c) 通知读者到图书馆办理相应的借阅手续;

d) 读者还书后,将图书寄回,再收回借书申请单。

10 服务质量监督

10. 1 应在读者须知、图书馆网站上公布服务监督电话,宜设置义务监督员,主动接受读者及社会各界监督。

10. 2 读者公共服务场所设置《读者意见簿》、《监督投诉箱》,定期收集分析读者的意见和建议,并进行相应改进。

10. 3 建立投诉登记制度,认真进行登记。有书面投诉材料的应妥善保管。

10. 4 受理投诉应耐心倾听读者陈述,不得以任何理由推委或拒绝,做到认真研究,及时回复。

10. 5 要定期开展读者满意率测评活动,了解读者对图书馆的满意度情况,对读者不满意的方面要及时整改,不断改善服务,提高服务质量。

A

中国图书馆员职业道德准则

1、确立职业观念,履行社会职责。

2、适应时代需求,勇于开拓创新。

3、真诚服务读者,文明热情便捷。

4、维护读者权益,保守读者秘密。

5、尊重知识产权,促进信息传播。

6、爱护文献资源,规范职业传播。

7、努力钻研业务,提高专业素养。

8、发扬团队精神,树立职业形象。

9、实践馆际合作,推进资源共享。

10、拓展社会协作,共建社会文明。

附录B

图书管理员礼仪要求

B. 1 图书管理员基本坐姿、站姿要求

———图书管理员要求站姿挺拔、行姿稳重、坐姿文雅;

———站立接待读者时,应双腿并拢挺直、上体微向前倾,身体正面面对读者,正视读者;

———坐姿接待读者时,应上体挺直,抬头正视读者;

———走路时遇到读者询问,应停止前进,面对读者,耐心倾听并回答读者的问题。

B. 2  图书管理员服务用语要求

在服务时,应“请”字当头; 发生争执,应先说“对不起”。可使用类似表达方式:

———您好!

———请出示您的借书证。

———您想找什么书(报纸、杂志、资料) ?

———请问,有什么我能帮您做的?

———请您阅读读者须知。

———对不起,这本书破了,暂时不能外借,请您换一本好吗?

———对不起,这是一本工具书,不能外借,请您另选一本好吗?

———对不起,现在读者多,我无法替您查找。请到目录厅检索。

———对不起,刚才的误会(事情) ,请您能谅解。我可以将您的意见向领导反映,改进我们的工作。

———对不起,让您久等了!

B. 3  图书管理员递送书刊基本要求

———尽量使用双手,不方便双手并用时,要采用右手;

———递送书刊时图书管理员要主动接近读者,并将其直接送到读者的手中,如不方便传送,应将书刊轻放于一旁,不应丢掷在台面上;

———递送书刊等文字材料,应将文字正面面对对方。



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